Como abordagem MultiCanal se traduz em retorno concreto para as empresas? Qual vantagem as empresas podem ter em sofisticar suas operações com novas estratégias e novos canais, implantação de Ciclos com acompanhamento PDCA mais complexos ou ainda visões abrangentes ou integradas dos dados de seus clientes?
O mercado adquiriu excelência especialista, ou vertical, na pressão histórica por resultado. Mas logo a curva de crescimento começou a perder força com os métodos tradicionais.
A visão Multicanal muda o ângulo de visão passando a integrar e horizontalizar esforços (processuais e financeiros) para a melhoria da Experiência de Consumo, permitindo às empresas encontrar novas dimensões para a potencialização de seus resultados.
Mas como se traduz esta estratégia para o consumidor?
Se comunicação é repetição, o resultado mais imediato é o do posicionamento de marcas, ofertas e canais de maneira mais coerente, consistente e coesa. O cliente tem contato homogêneo com os valores corporativos em qualquer ponto de interação e de seu Ciclo de Vida, acelerando a assimilação dos atributos de marca e gerando maior adesão aos produtos e modelo de empresa (já que há menor desvio do eixo central de prestação de serviço, venda de produto ou característica de atendimento).
Nos momentos de conversão, o consumidor encontrará um interlocutor mais preparado para atender suas necessidades, um conjunto de ofertas mais adequadas aos seus desejos e um apelo promocional personalizado/relevante. Todas estas ferramentas vão estar disponíveis nos diferentes canais, ambientes e pontos de interação com o cliente, garantindo sua maior satisfação e potencial fidelização por suprir de maneira mais direta e objetiva aos seus desejos e expectativas de consumo, relacionamento e experiência.
Por fim, informações e processos únicos de atendimento ao cliente, com abrangência e autonomia de retorno atrairão, sustentarão e/ou reverterão com maior sucesso qualquer questão relativa ao relacionamento com empresa-cliente.
Aonde se dá esse resultado de performance?
Do ponto de vista de negócio, a abordagem Multicanal traz melhorias sob diferentes ângulos:
- Reforço da Marca: com padronização de mensagens e ações coordenadas em todos os canais para os mesmos objetivos e atributos;
- Padronização de Processos: a implantação de processos ideais para todos os canais e forçando o compartilhamento destas melhores práticas;
- Particularização de Ações por Canal: tirando proveito das características de cada canal e assim potencializando sua eficácia;
- Forçar Planejamento das 3 dimensões: olhando sistematicamente para as variáveis BVR em qualquer ação, canal ou momento da verdade acaba explorando todo o potencial de cada canal;
- Repositório Único do Cliente: constituindo o núcleo de uma Inteligência do Cliente, capturando informações e retroalimentando todos os canais de interação com o consumidor; ou seja, servindo para replanejamento e otimização de todo seu Ciclo de Vida;
- Visão 360o do Cliente: reduzindo o custo de relacionamento e transação com o Cliente pela otimização das principais variáveis (tais como Churn, stickness, TMA, produtividade, entre tantas outras);
- Racionalização e Distribuição de Assuntos por Canais: considerando que cada interação tem custos diferentes em função do canal é possível direcionar as determinadas ações para seu canal de maior eficiência e, portanto, melhor relação custo-benefício e
- Implantação Tecnológica orientada a Serviços: que cria um formato universal para a padronização de processos, integra operacionalmente o CRM às dinâmicas corporativas (dia a dia), viabiliza o compartilhamento nativo para todos os canais e reduz custo de evolução/manutenção já que consolida estas implantações.
Por tudo isso, uma estratégia Multicanal eficaz trata de tirar o máximo dos canais, processos e infra-estruturas existentes. Seu foco está na coesão e consistência de apresentação de marca, de ação de vendas ou relacionamento com o Cliente.
Mais do que qualquer outra abordagem, ela reforça o posicionamento da empresa em oferecer uma solução sólida, completa, consistente e lucrativa de interação com seus clientes e consumidores. Implementado isso, podemos então passar para assuntos como inovação.
Em colaboração com The DOM Network