Para o guru do CRM, com o contato de cliente com cliente, nunca foi tão importante para as empresas investirem na confiança. O faturamento da empresa depende muito da sua reputação e isso está mudando radicalmente com as ferramentas de web 2.0.
O especialista conta uma história real para explicar a nova dinâmica da internet. O site de bookmarks sociais Reddit tinha em Adam Fuhrer um dos seus principais colaboradores. Ele com as suas análises, indicações e posts gerava, sozinho, milhões de pageviews e visitas aos sites para os quais colocava links. No sistema de votos do portal, Adam conseguia estar entre os 10 usuários mais votados. Um único detalhe: Adam Fuhrer tem 13 anos.
Para não ficar apenas como um conceito abstrato, Peppers conta o inferno que a Dell passou em 2005 após um blogueiro muito influente ter postado a sua história de horror com a fabricante de PCs texana. O que se seguiu a esse post foi uma onda de repúdio a Dell, feito de várias histórias revoltantes espalhadas em posts e iniciativas de boicote à empresa. Não é a toa que esse episódio ficou conhecido como Dell Hell (inferno da Dell, em uma tradução livre).
A construção de um ambiente de confiança com o cliente depende de uma resposta sincera e rápida sobre a dúvida ou pedido dele, deixando claro o que a empresa fez. “Se há um post ruim, a empresa procura o cliente para descobrir o que aconteceu de errado. Depois, a melhor saída é mantê-lo informado. Agindo com honestidade, constrói uma confiança que garante a defesa da companhia”, disse.
Fonte ComputerWorld