Para poder pautar esta análise, vamos utilizar os conceitos de finalidade da Estratégia Digital como guia de raciocínio. Desta maneira, ficará mais objetivo o seu resultado e permitirá traçarmos uma visão de implantação mais próxima da realidade de mercado.

Afinal, o que é esse Digital?
Para podermos entender o que envolve a definição de uma Estratégia Digital, precisamos antes identificar quais conceitos poderiam ser alvo de planejamento.
Organizar este raciocínio por áreas como TI, Marketing, Internet, RH ou qualquer outra seria muito restritivo, ou poderia ainda ofuscar interpretação em função da variação de escopo destes times de empresa para empresa.
Estruturá-lo ainda por uma escala ou classificação tecnológica também traria um viés técnico para um artigo com clara vocação de orientação de planejamento de negócios.
Por consequência, seguem abaixo as categorias por finalidade que destacamos para orientar da maneira mais abrangente e clara o planejamento corporativo. Esta escolha aconteceu por entendermos que o assunto Digital é amplo e permeia as diversas práticas corporativas, necessitando portanto de abordagem pluri-disciplinar:

-    Aumento de Produtividade
Historicamente, a busca por redução de custos foi a vocação primordial e essencial dos recursos digitais, permitindo replicar ou automatizar processos. A conseqüência e objetivo imediato é o de ganho de produtividade.
Dentro desta mesma categoria de ganho de produtividade, podemos tentar incluir todos os possíveis recursos de organização pessoal, de equipe e projetos.

Esta categoria está bastante ligada a recursos de TI e a substituição de processos, mas não pode ser restringida a estes recursos. Diversas funcionalidades estão aparecendo principalmente nos novos serviços em Nuvem ou mesmo os já famosos serviços na Internet, não podendo mais ser encarados de maneira simplista. Estão incluídos aqui também todos os relatórios e sustento do Ciclo PDCA e ferramentas de suporte a gestão.

-    Aumento de Receita
Os recursos digitais permitem ampliar e diversificar os canais de receita das empresas. De maneira complementar, também oferece recursos para potencializar a performance dos canais existentes.

Estas funcionalidades estão intimamente ligadas a visão aguda de negócios, podendo encontrar solução em recursos com simplicidade técnica infantil mas retorno muito expressivo.

-    Relacionamento com o Cliente
E aqui não estamos falando só de Atendimento. Relacionamento com o cliente permeia todos os canais e Momentos da Verdade do cliente com a marca. A estratégia digital auxiliará a entregar canais mais diversos e/ou efetivos mas também os recursos necessários para aumentar eficácia deste Relacionamento.

A abordagem e recursos digitais para o Relacionamento com o cliente passam por capacidade de identificação do Cliente até o Data Mining, viabilizando conceitos tão importantes quanto segmentação/ clusterização e análises de comportamento de Consumo.

-    Sustentar Marca
O posicionamento de Branding encontra soluções digitais em todo seu ciclo de comunicação, na concretização de alguns de seus atributos principais mas também na viabilização de novos canais para sua emancipação.

De maneira mais concreta, isso passa por sites e portais, mas também por todo ferramental de checar impacto desta marca.

-    Viabilizar produtos
Os recursos digitais podem simplesmente ser o ambiente único de existência de determinados produtos e serviços. Isso é demasiadamente verdade hoje em dia para os negócios baseados em Conhecimento e Serviços.

Encontramos exemplos imediatos nos setores bancários, por exemplo, que hoje só conseguem disponibilizar ampla carteira de produtos graças aos recursos digitais. Todas os e-commerce que vendem produtos por download, também são exemplos muito próximos desta realidade.

-    Buscar Cliente
Assim como o Digital é capaz de criar canais e ambientes, ele também é capaz de criar a ponte entre cada um deles. Isso possibilita trazer o Cliente para um ambiente de maior domínio e controle da sua empresa, possibilitando comunicar e/ou transacionar em ambiente exclusivo. O complemento disso é a possibilidade de interação em ambientes e canais que o Cliente tenha escolhido, e sem as quais não teria sido sequer possível interagir com este ator.

Estes recursos se materializam em soluções tão diversas quanto Portais, Publicidade Online ou as já notórias Mídias Sociais.

-  Qualificação do Relacionamento com Clientes/Consumidores

Não somente nas questões de Atendimento, mas em todo ciclo de interação empresa-cliente (Life Cycle => atração, conversão, retenção, fidelização, etc), o Relacionamento digital com Clientes/Consumidores permeia a grande maioria dos canais e momentos da verdade entre estes e a marca/empresa. A estratégia digital auxiliará a entregar conteúdos relevantes direcionados, abordagens relacionais mais adequadas, modelos interativos eficazes e canais de maior amplitude, especialização e efetividade, assim como os recursos necessários para aumentar eficácia do processo do Relacionamento proposto pela empresa por perfil de usuário.

A abordagem e os recursos digitais para efetivação da excelência no Relacionamento com o Cliente/Consumidor passam pela capacidade de identificação e categorização do Cliente/Consumidor até o data mining, viabilizando conceitos tão importantes quanto segmentação, clusterização, gestão de comunidades/redes e análises de comportamento de consumo.

-    Colaboração / Compartilhamento
Os recursos de Colaboração e Compartilhamento estão mudando a maneira de trabalhar das empresas. Elas agora admitem que funcionários trabalhem remotamente, a velocidade e diversidade da comunicação aumentou imensamente, a capacidade de acesso a informação de multiplicou. O digital viabiliza um nível elevadíssimo de acesso a informação e conhecimento, reduzindo distâncias e enriquecendo o processo de produção.

-    Ensino a Distância
Este recuros não pode ser menosprezado pois permite um enorme ganho de escala na capacitação profissional, viabilizando a evolução/migração técnica de todas as equipes da empresa. Limitada pela sua dependência econômica por escala, representa mesmo assim importante recurso de transformação do potencial de performance das equipes internas.

Entendemos quais as variáveis envolvidas em um planejamento digital, mas a participação de cada uma neste plano pode e deve variar. As demandas por estas soluções não tem como ser as mesmas entre empresas start-up de internet ou outras da agro-indústria.
Podemos destacar as empresas mais dependentes do Capital do Intelectual como as empresas que tem maior necessidade planejamento Digital. Podemos destacar os setores de Serviços, como a área financeira ou telecom, como grandes demandantes. Necessidades pontuais, como setores de baixa reputação, podem necessitar de planejamento pontual.

Como se implementa Estratégia Digital?
De maneira global, a implantação de Estratégia Digital (como acabamos de ver) envolve diversas variáveis. Por este motivo, as três dimensões principais a serem observadas para sua implantação são:

-    Governança
Como vimos, a abordagem digital é pluri-displinar e por conseqüência também é matricial na sua administração. Portanto as fronteiras de papéis e responsabilidades são a premissa de qualquer iniciativa, importante inclusive para definir participação das próprias áreas no planejamento. É importante enxergar aqui mais do que simples regras de deveres, mas sim um caminho de engajamento para implantação de ferramentas que podem inclusive serem novas, encontrando portanto resistência na sua operacionalização.

-    BSC
O impacto nesta ferramenta tão importante de gestão, pode variar em função do grau de digitalização das premissas estratégicas da empresa.

Imaginando o mais alto grau de digitalização, entendemos que o impacto pode de fato atingir o BSC corporativo, permeando as necessidades mais básicas do negócio e aparecendo como variável habilitadora dos resultados primordiais do planejamento.

Mas de maneira mais global, serão provavelmente os BSCs derivados de áreas onde começarão a aparecer as primeiras citações, principalmente nas de Marketing e TI que são as áreas usualmente com maior demanda, mas sem esquecer o potencial de participação de um RH.

-    Infra-estrutura
Aqui é preciso separar algumas dimensões bem distintas de serem analisadas. Podemos dividi-las então em: software, hardware e padrões de redes.

No primeiro, vale diferenciar os softwares proprietários dos softwares livres. Esta nuance tem trazido grandes mudanças ao mercado mas também uma abordagem diferenciada de software que precisa ser considerada. Adicionalmente, não entendemos em momento algum nestes documento que a complexidade tecnológica traz resultado a altura da sofisticação dos negócios. Muitas vezes soluções simples mas representantes íntimas das necessidades de negócio serão mais eficientes que o estado-da-arte de determinados conceitos e plataformas.

Hardware está em evolução constante. Alem de demandar grande necessidade de atualização, e assim sendo já estar sendo comercialmente proposto como serviço, agora muda bastante com as novas demandas (como a computação em nuvem).

Por fim padrões de rede, oferecem novas modalidades e oportunidades que encontra seu melhor exemplo no enorme potencial em soluções móveis.

A era digital coloca portanto enormes oportunidades e recursos para construirmos uma estrutura para as empresas. A dosagem e medida desta digitalização é que necessita de fato de calibragem bem fina. Os níveis de investimento e desembolso precisarão ser dosados à medida dos objetivos de negócio das empresa, observando algumas das variáveis aqui detalhadas.

O Digital é solução para diversos desafios mas é também contexto amplo, carregando o velho fantasma dos custos tecnológico. Mas a simplicidade de solução continua sendo a recomendação mais consciente, para que as metas de negócio sejam sempre prioridade sobre o desejo de mundo ideal da tecnologia.

Em colaboração com The DOM Network

Cada qual tem características e impactos diferentes no branding de sua marca e seu uso deve ser planejado de maneira mais alinhada a essas demandas. Senão vejamos:

SEM (Search Engine Marketing – Marketing de Sistema de Procura) x Branding

Há alguns anos o tráfego direto para os sites tem se reduzido consideravelmente, já que os acessos originados por sistemas de procura são hoje ampla maioria. Esta tendência, que denota a importância dos sistemas de procura no ciclo de vida de um site, se confirma com a disseminação de todas as técnicas de SEO (Search Engine Optimization – Otimização de Sites para Sistemas de Procura).

Atualmente, chegamos, inclusive, a um momento em que SEO não é mais praticamente diferencial, mas qualificador/estruturante para o melhor posicionamento das suas ações online.

Desta maneira, podemos e devemos enxergar os sistemas de procura como principal ferramenta online de geração de “leads” para os projetos digitais. Sendo assim, vamos entender um pouco melhor a etapa anterior de interação do consumidor com o sistema de procura, imediatamente antes de chegar ao site e, portanto, à tangibilização das propostas de valor e experiência da marca.

Os sistemas de procura foram os primeiros ambientes na Web a concretizar os conceitos de Web Semântica, por trazerem links e conteúdo referentes a palavras-chave. Este conceito deve se ampliar em breve e influenciar o comportamento de diversas plataformas de gestão de conteúdo. Abaixo algumas reflexões diretas dessa característica:

• O maior ganho parece estar no fato de trabalhar com a semântica de maior e/ou real relevância para o consumidor, já que o contexto resultante foi derivado de sua própria seleção, aumentando, portanto, a taxa de conversão;
• As estratégias de SEM partem de um princípio simples de “apropriação” de determinados contextos semânticos; portanto podemos falar em associação direta da marca com palavras e conceitos;
• As estratégias devem sempre comungar de objetivos claros, pois as variações semânticas são muito grandes. Desta maneira, o planejamento para sites de E-Commerce e projetos institucionais (ou de conteúdo), por exemplo, precisam ser claramente diferenciados: o primeiro tem foco claro na dinâmica promoção-produto-preço-condição, enquanto o segundo pode ter aplicação semântica mais ampla e abstrata por tratar conceitos, tais como atributos de marca (valores intangíveis);
• Mas, por outro lado, precisa haver real legitimidade no posicionamento semântico. As palavras que se escolhe associar à marca precisam, de fato, estar diretamente relacionadas à procura do usuário. Em ambientes abertos, sem controle ou domínio, como são boa parte dos serviços na internet, não se pode enganar o consumidor. E isso se traduz diretamente nos “bounce rates” do seu site, quando o lead gerado não implica na conversão do usuário que imediatamente sai do ambiente criado para sua marca.

Outro ponto importante que aparece quando se fala em sistema de procura é a questão do posicionamento de seu link na lista de resposta. O que será melhor: primeira posição ou primeiras posições?

• De cara, já podemos confirmar pesquisas diversas apontando para um real aumento de atratividade para presença nas primeiras páginas de retorno da procura, aumentando assim as taxas de conversão;
• De maneira global, podemos afirmar que links que aparecem após a 3^a página são praticamente inexistentes e irrelevantes;
• Adicionalmente, o recall (brand awareness) gerado por este posicionamento também é dado como certo. Para que a associação e a apropriação semântica possam ter cola mais forte, um posicionamento nas primeiras colocações é essencial, pois só a esta premissa de visibilidade, este impacto imediato é visto como status pelo consumidor (na mesma linha do conceito “the winner takes it all”);
• Mas é preciso ter cuidado, pois o sistema de compra de palavras funciona com base no princípio de leilão. Desta maneira, algumas palavras custam caro e a disputa por elas (e, portanto, por seu contexto semântico) pode inflacionar seu preço. Com isso, o ROI da ação de SEM pode sofrer redução e consumir importante foco de investimento das empresas.

Redes Sociais x Branding

As redes sociais são uma febre inegável. Mas o que acontece com sua marca lá dentro? Estes ambientes estão abertos à participação pública e o monitoramento rigoroso destes ambientes é objetivamente inviável de ser realizado com precisão.

As duas características básicas destes ambientes determinam facilmente os cuidados a se ter neste contexto:

• Ambiente sem controle: o conteúdo postado nestes sites, redes e comunidades não permite controle pelas marcas e pessoas
• Ambiente sem domínio: a empresa dona da marca não é dona do ambiente, rede ou comunidade e a participação de usuários é irrestrita, geralmente sem monitoramento de suas participações

Desta maneira, fica claro o risco de exposição das marcas. Por outro lado, a consolidação e importância destes serviços é inegável. Assim sendo, melhor estar presente a deixar os outros falarem pela sua marca, desde que você participe ativamente (e lidere em influência positiva, quando possível) a discussão.

Portanto, quando o assunto é redes sociais, falamos, inicialmente, muito mais de proteção de valor de marcas com atributos estabelecidos para determinados públicos (reputação como centro!), do que ações proativas de construção de atributos de valor desejados (ainda que esse seja um objetivo legítimo).

Uma maneira interessante e extrema de participar deste processo, já aplicada por algumas empresas, é substituir seu site ou apontar seu domínio para sua página dentro de uma rede social (principalmente Facebook). Nesta página, pode-se controlar um conjunto mínimo de variáveis e, portanto, já se insere dentro deste contexto controle de riscos, mitigado por um maior poder de troca, colaboração e relacionamento transparente.

A participação efetiva em redes sociais e o posicionamento para proteção de sua marca incorrem em impactos indiretos no Branding, tais como:

• Transparência: todos os usuários sabem e aproveitam de sua liberdade de expressão na rede; por isso também reconhecem os esforços de sua marca ao se expor neste contexto (lembrando a expressão “botando a cara pra bater”);
• Legitimidade: aqui, o conceito também volta. Não há possibilidade de se posicionar nestas redes com discursos corporativos formais, com argumentos padronizados (como scripts pré-definidos de atendimento) ou ainda levantando a bandeira corporativa de maneira incisiva e sistemática. O relacionamento nestes ambientes é informal, natural, fluido, co-construído e, principalmente, precisa ser verdadeiro e honesto, sob pena de colocar todo o atributo de “Transparência” (tópico anterior) a perder;
• Proximidade: inserir-se neste contexto é também aproximar-se dos consumidores atuais e potenciais, deslocar-se até estes ambientes em que se encontram. Desta maneira, valoriza-se o relacionamento e conexão da marca com o público ali presente;
• Engajamento: por fim, mas não menos importante, a participação em algumas redes de nicho pode agregar à marca um perfil de engajamento, associando para aqueles participantes a marca à ação, causa ou bandeira que o grupo representa.

SEM x Redes Sociais x Branding

Mas então aonde estes conceitos convergem no retorno para a sua marca?

De maneira mais imediata e simplista, sistemas de procura retornam interação em redes sociais. Por isso, redes sociais precisam também ser consideradas como ambientes semânticos e sistemas de procura. Pelos seus retornos, também evidenciam todas as interações (agressões ou elogios) com sua marca.

O que nos parece importante concluir é que qualquer uma das práticas é inevitável e desejada (recomendada por certo). Apesar das características de proteção de valor, cada uma das atuações tem clara vocação para alguns benefícios indiretos que não podem ser desprezados. Adicionalmente, são ambientes complementares que, somados (em função de sua inter-relação/dependência), permitem potencializar ações de um ambiente para o outro, reduzindo riscos e potencializando benefícios.

Criamos um quadro (abaixo) para resumir esta visão, pois na Web, já não é mais possível viver de um ambiente só.

Em colaboração com The DOM Network

Cerca de 70% dos consumidores buscam informação e comunicação por redes sociais, mas as empresas falham em suas tentativas de ingressar nessas redes e colocam a si mesmas em risco, alerta o Yankee Group.

O estudo destaca que as companhias podem não abraçar os sites de redes sociais, como Facebook e Twitter, ou ferramentas corporativas 2.0 com a agilidade necessária para satisfazer muitos de seus clientes.

O Yankee e a Siemens Enterprise informaram que cerca de 60% dos entrevistados disseram que as empresas com presença nas mídias sociais podem potencialmente aumentar a lealdade que eles nutrem por elas. O relatório, feito com base em entrevistas realizadas com 750 americanos entre março e abril de 2010, também revelou que a satisfação dos consumidores com suas interações comerciais em redes sociais ficou em 65%.

Fonte IDGnow!

O Google tornou público nesta segunda-feira (12/7), a chegada do Google App Inventor, uma ferramenta que permitirá que qualquer usuário crie aplicativos para os smartphones dotados do sistema operacional Android.

Ainda em estágio de testes, o Inventor foi criado no Google Labs, onde um vídeo mostra como é fácil criar tais aplicativos, incluindo aí uma série de idéias para o desenvolvimento dos mesmos.

A página do serviço diz que “para usar o App Inventor, você não precisa ser um desenvolvedor, já que ele não requer nenhum conhecimento de programação”. Os códigos do software são escritos pelo próprio Inventor, enquanto aos usuários são dadas as opções sobre o que incluir nos aplicativos.

O site do Inventor oferece várias sugestões na criação dos aplicativos, incluindo o uso de GPS nos smartphones para funções de localização, com o envio de SMSs para os amigos ou o desenvolvimento de ferramentas que tenham ligação com outros serviços, como o Twitter.

Fonte IDGnow!

O estudo parte da dificuldade das empresas em se manter atualizadas com as conversas a seu respeito, e apresenta uma nova forma de fazer CRM capaz de conectá-las com o universo dos consumidores, a partir das Mídias Sociais.

O documento consolida visões de aplicação de CRM com abordagem de Social Medias, fazendo um mix completo de conceitos conhecidos. Jeremiah é longe de ser um sujeito bobo mas vamos combinar que o matriz de 5Ms ou mesmo o paper não entrega grandes novidades, sequer traça um caminho de atuação de SocialCRM.

Gostaria que me explicassem concretamente:

1) Como que monitoramento de Social Media pode ser uma atividade rentável (sim, Srs., quero um Business Case), haja visto a monstruosidade do universo web2.0, blogosfera, conectosfera e outras sferas. Será que um dia poderemos vencâ-las? Quanto vão custar todas estas plataformas, de todos estes fornecedores? Qual o retorno tangível, monetário, de ações possíveis de serem implantadas nesta engenhoca tecnológica?

2) No que o Middleware é uma variável estratégica do processo de uso estratégico das Midias Sociais?

3) Para ficar neste poucos pontos, medição de quê se nenhuma ação está sendo proposta?

Resultado, mais falácia, como se falou tanto sobre CRM. Uma sugestão de estrutura e conceitos em “letras” para estruturar soluções técnicas sem proposta/objetivo de negócio claro.

O que SocialCRM deveria pressupôr?

Entendo que deveria ser abordado como um repositório de informações estratégicas do cliente. Entendo complementarmente que as informações contidas nele devem estar relacionadas com sua vida nos ambientes sociais digitais.

E o que eu faço com isso?

Ué mas pra que serve um CRM senão dar insumo a:

1) permitir reter o cliente que se mandava, — (em Social Media também acompanhar os insatisfeitos que botam a boca no mundo)

2) vender mais para o cliente que se relaciona, — (em Social Media passa por entender qual seu comportamento nestes ambientes sociais para definir uma oferta cruzada mais adequada)

3) conquistar novos clientes que tenham afinidade com seu produto? — (em Social Media é saber localizar usuários em contextos semânticos, mais pessoais, mais próximos do cliente)

E para isso do que preciso: mais inteligência ou mais plataforma? Será que novamente estaríamos confundindo prática de CRM com software?

CRM é cliente satisfeito, mesmo que em planilha Excel.
Dito isso, agora vamos deixar as aranhas (”webspiders”) de Social Media buscarem informação pois não é algo que se controla, é um ambiente em que se analisa. E só pontos específicos (ambiente sem fronteiras) e imediatos (ambiente mutante).

Como quase tudo na área de marketing da Nike, a ação batizada de Nike+ virou referência para o mercado publicitário. Enfrentando acirrada concorrência em todos os seus mercados, a Nike ousou lançar um tênis para corrida com um sensor de velocidade que, acoplado ao iPod, coletava informações sobre a performance do exercício. Depois, os dados podiam ser transmitidos e comparados no site criado especificamente para isso.

Essa inovação deu margem à formação de uma comunidade virtual (www.nikeplus.com), onde os praticantes de corrida trocam informações. Hoje o site conta com 1,5 milhão de participantes em 160 países. O Nikeplus funciona também como canal de vendas, onde a empresa busca inspiração para se aprimorar e lançar produtos.

A comunidade virtual Nikeplus é considerada por Olander “não só um canal para entendermos as necessidades dos usuários, mas a melhor ferramenta para atingirmos esse objetivo e, assim, desenvolvermos produtos para eles”, disse ao Estado. “O último que lançamos foi a Nike+ SportBand, que é uma pulseira que funciona tão bem quanto o iPod na função de conectar o clube de corredores, substituir o relógio e ainda informar sobre a distância percorrida e as calorias que foram consumidas. Foi desenvolvida a partir de pedidos dos usuários do site.”

Fonte Estadão

Pior foi a reação da empresa em sua página no Facebook. Isso enfureceu ainda mais os usuários. A pérola fica para a frase “…it’s our page, we set the rules,…”, no Facebook!!!! Vejam abaixo:

Fonte ÉpocaNegócios

Porém, um estudo realizado pela Universidade de Boston coloca o senso comum em cheque ao concluir que os melhores disseminadores não são necessariamente aqueles que possuem o maior número de seguidores ou amigos online (os hubs), mas sim aqueles que estão mais bem posicionados na topologia de uma determinada rede.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, deverá ter um resultado muito melhor no processo de disseminação de uma informação.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, deverá ter um resultado muito melhor no processo de disseminação de uma informação.

Fonte HSM

Audio: “I don’t think we’ve even scratched the surface yet of understanding how to leverage the power of these social dynamics, but I think a key to unlocking the potential is going to be through developing better tools to visualize our human capital, which would be a combination of our strengths, our skills, and our social connections.”