Cerca de 70% dos consumidores buscam informação e comunicação por redes sociais, mas as empresas falham em suas tentativas de ingressar nessas redes e colocam a si mesmas em risco, alerta o Yankee Group.

O estudo destaca que as companhias podem não abraçar os sites de redes sociais, como Facebook e Twitter, ou ferramentas corporativas 2.0 com a agilidade necessária para satisfazer muitos de seus clientes.

O Yankee e a Siemens Enterprise informaram que cerca de 60% dos entrevistados disseram que as empresas com presença nas mídias sociais podem potencialmente aumentar a lealdade que eles nutrem por elas. O relatório, feito com base em entrevistas realizadas com 750 americanos entre março e abril de 2010, também revelou que a satisfação dos consumidores com suas interações comerciais em redes sociais ficou em 65%.

Fonte IDGnow!

O estudo parte da dificuldade das empresas em se manter atualizadas com as conversas a seu respeito, e apresenta uma nova forma de fazer CRM capaz de conectá-las com o universo dos consumidores, a partir das Mídias Sociais.

O documento consolida visões de aplicação de CRM com abordagem de Social Medias, fazendo um mix completo de conceitos conhecidos. Jeremiah é longe de ser um sujeito bobo mas vamos combinar que o matriz de 5Ms ou mesmo o paper não entrega grandes novidades, sequer traça um caminho de atuação de SocialCRM.

Gostaria que me explicassem concretamente:

1) Como que monitoramento de Social Media pode ser uma atividade rentável (sim, Srs., quero um Business Case), haja visto a monstruosidade do universo web2.0, blogosfera, conectosfera e outras sferas. Será que um dia poderemos vencâ-las? Quanto vão custar todas estas plataformas, de todos estes fornecedores? Qual o retorno tangível, monetário, de ações possíveis de serem implantadas nesta engenhoca tecnológica?

2) No que o Middleware é uma variável estratégica do processo de uso estratégico das Midias Sociais?

3) Para ficar neste poucos pontos, medição de quê se nenhuma ação está sendo proposta?

Resultado, mais falácia, como se falou tanto sobre CRM. Uma sugestão de estrutura e conceitos em “letras” para estruturar soluções técnicas sem proposta/objetivo de negócio claro.

O que SocialCRM deveria pressupôr?

Entendo que deveria ser abordado como um repositório de informações estratégicas do cliente. Entendo complementarmente que as informações contidas nele devem estar relacionadas com sua vida nos ambientes sociais digitais.

E o que eu faço com isso?

Ué mas pra que serve um CRM senão dar insumo a:

1) permitir reter o cliente que se mandava, — (em Social Media também acompanhar os insatisfeitos que botam a boca no mundo)

2) vender mais para o cliente que se relaciona, — (em Social Media passa por entender qual seu comportamento nestes ambientes sociais para definir uma oferta cruzada mais adequada)

3) conquistar novos clientes que tenham afinidade com seu produto? — (em Social Media é saber localizar usuários em contextos semânticos, mais pessoais, mais próximos do cliente)

E para isso do que preciso: mais inteligência ou mais plataforma? Será que novamente estaríamos confundindo prática de CRM com software?

CRM é cliente satisfeito, mesmo que em planilha Excel.
Dito isso, agora vamos deixar as aranhas (”webspiders”) de Social Media buscarem informação pois não é algo que se controla, é um ambiente em que se analisa. E só pontos específicos (ambiente sem fronteiras) e imediatos (ambiente mutante).

Festa silenciosa assinada pela Nokia

A balada em silêncio está cheia de gente falante. Na pista do bar Sonique, onde a Nokia realizou anteontem (4/5) seu segundo Silent Club, as pessoas escolhem suas músicas em três canais e dançam com um fone de ouvido. Todos parecem muito concentrados enquanto “nadam” em silêncio, mas basta um gesto na direção do vizinho para que ele coloque o fone no pescoço e comece a sorrir e falar, quase aliviado.

Em um momento, tocam Caetano Veloso, Information Society e Michael Jackson. Os canais podem ser acessados por um clique na lateral do fone. “Não tem nada de antissocial nessa balada. Ao contrário, é a chance que você queria de ficar falando. Todo mundo comenta o comportamento das pessoas, defende sua escolha de música, dá opinião sobre as trilhas “, afirma a assistente social Marcia Dado, de 31.

A novidade chega ao Brasil com uma certa quilometragem. O próprio Davide diz que em 2008 já se promoviam festas silenciosas na Itália. O auditor holandês Henk Huisman, de passagem por São Paulo, conta que foi moda em Amsterdam há oito anos. Até na Virada Cultural, dois anos atrás, produziram uma Silent Disco.

Vem aí muita mudança de comportamento do consumidor, olha o potencial de personalização intrinseco.

Fonte Estadão

Um estudo de 2009 do conselho da OCM revelou que 63% dos consumidores têm ou estão a considerar abandonar inteiramente seu relacionamento com uma marca por causa de e-mails irrelevantes e lixo eletrônico.

Os consumidores estão conscientes de que eles têm o poder de desligar, muitas vezes tendo a oportunidade de opt-out, mesmo quando poderia ter optado inicialmente em. In fact, 54 percent of consumers indicated that a relationship defined by spam, irrelevance, and low value would result in their total disconnection from a program. De fato, 54 por cento dos consumidores indicaram que uma relação definida por spam, irrelevância, e de baixo valor que resultaria em sua desconexão total de um programa.

The precision marketing process O processo de marketing de precisão

Step 1. Consumidores querem marketing de precisão. Do lado da marca, este processo deve começar primeiro por decidir qual é o problema, ou o ponto de dor, que está tentando resolver. Por exemplo, você está tentando reativar clientes adormecidos ou obter uma maior taxa de resposta a uma promoção específica?

Step 2. Em seguida, os comerciantes precisam avaliar e, em seguida, alavancar os dados e campanhas atualmente em vigor. Em muitos casos, seus dados pessoais são suficientes para desenvolver os segmentos-alvo para o uso em uma campanha de teste. Comece pequeno, criando um segmento de clientes com o nível desejado de envolvimento e, em seguida, identifique os clientes cujos comportamentos anterior e histórico de engajamento mais se aproximam deste primeiro grupo. Este novo segmento de clientes podem ser divididos em um grupo-alvo e um grupo controle.

Step 3. O próximo passo é sincronizar suas campanhas e determinar a melhor mensagem para o canal. A cada canal suas características, a cada canal seu público, para cada canal sua mensagem, dentro do ciclo de vida do cliente.

Step 4. Depois da campanha de teste ter sido lançada, o próximo passo é medir os resultados com base em uma ampla gama de KPIs e, sobretudo medidas de linha de fundo. Retro-alimente as bases de dado e as premissas de sua ação (características comportamentais, aderência da segmentação, efetividade de mensagem, receptividade à oferta e adequação ao canal).

Step 5. Após o teste inicial, é hora de refinar e repetir os passos acima para produzir os mesmos resultados ou diferentes. Com um pequeno passo a cada ciclo é possível ampliar sistematicamente a abragência de públicos das suas ações com o máximo de acertividade, já que calçados em informações precisas de público, canal e mensagem.

Faça pouco, faça bem feito!

Referência iMediaConnection

Pior foi a reação da empresa em sua página no Facebook. Isso enfureceu ainda mais os usuários. A pérola fica para a frase “…it’s our page, we set the rules,…”, no Facebook!!!! Vejam abaixo:

Fonte ÉpocaNegócios

Apesar da entrevista estar focada no mercado alimentício, os reflexos de planejamento e estratégia podem ser aplicados universalmente. Seguem alguns trechos:

Marketers need to ask themselves that question: Why would a consumer want to engage with their brand on a mobile device? What is the incentive? There are two sectors through which consumers would want to engage with a brand through an app. One is time-killers; these are for entertainment, building brand awareness, equity and engagement.

In the second bucket are time-saving convenience-oriented apps. For example, a lot of CPG apps fall into the recipe realm—offering recipes, storing recipes and meal-planning tips.

Games, delivery of information, brand loyalty programs. Notifications are a big push into the brand loyalty piece for apps because they communicate regularly with consumers and brands can use them to update apps with different functions.

You can’t launch an iPhone app without supporting it. You must support it on the mobile channel and particularly with paid mobile media and paid search. You can garner 100% of your audience.

Cobrir o ciclo completo do produto e da ação sempre. Não deixar o cliente escapar, justificar todas as etapas e funcionalidades do projeto.

Neste ramo, vencer é planejar e justificar criteriosamente cada passo dado no mobile device (”nova casa” do consumidor moderno).

Fonte eMarketer

Porém, um estudo realizado pela Universidade de Boston coloca o senso comum em cheque ao concluir que os melhores disseminadores não são necessariamente aqueles que possuem o maior número de seguidores ou amigos online (os hubs), mas sim aqueles que estão mais bem posicionados na topologia de uma determinada rede.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, deverá ter um resultado muito melhor no processo de disseminação de uma informação.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, deverá ter um resultado muito melhor no processo de disseminação de uma informação.

Fonte HSM

Audio: “I don’t think we’ve even scratched the surface yet of understanding how to leverage the power of these social dynamics, but I think a key to unlocking the potential is going to be through developing better tools to visualize our human capital, which would be a combination of our strengths, our skills, and our social connections.”