Como vimos em artigo recente sobre Estratégia Digital da DOM Strategy Partners, este ambiente permite da a geração de resultados tangíveis, como Aumento de Receitas tanto e Redução de Custos. Mas definitivamente, esta não é sua única contribuição. Os Ativos Intangíveis também encontram ferramenta útil e eficaz para seu desenvolvimento.  Entretanto, assim como na economia real, existem riscos e oportunidades a serem explorados.

• Ganho de Performance: o Intangível trazendo respostas Palpáveis

Nossa metodologia de Gestão de Intangíveis nos traz 4 Capitais para nortear um exercício de identificação das aplicações que se pode esperar da Web e seu conseqüente acréscimo intangível na Performance das empresas:

• Capital Intelectual

A exploração da Web como geradora de Inovação ou ainda espaço colaborativo de compartilhamento de Conhecimento é inegável. Inúmeras são as referências de utilização, indo da simples intranet corporativa até chegar aos super em voga crowd sourcing e wikis. Do ganho interno de produtividade ao aumento de satisfação do consumidor com compartilhamento de informações de produtos e serviços, encontramos respostas concretas a necessidades tão abstratas.

• Capital Organizacional

Este capital nos parece central na discussão da Web como importante materializador de Ativos Intangíveis. Certamente a característica de potencializadora de Modelos de Negócios, Arquiteturas Corporativas ou ainda Canal acaba por valorizar a entrega deste capital disponibilizando alternativas de operação, produção, gestão, distribuição e logística, impactando o modelo de relacionamento dos diferentes stakeholders e, por conseqüência, também viabilizando novos modelos de negócio, aplicáveis por força das características do ambiente.

• Capital de Relacionamentos

O relacionamento com Clientes e demais Stakeholders foi certamente revolucionado pela Web. A característica de identificação do cliente permitiu criação de comunicação dirigida e personalizada, mas também da conseqüente adequação de serviço, disponibilização de interfaces sob-medida que criaram todo um novo modo de consumo, influenciando inclusive mudança de comportamento, exigência e expectativa de níveis de serviço do cliente e do mercado.

• Capital Institucional

Deixamos este capital por último, por congregar todas as percepções de marca do cliente, imagem, governança, entre outros. Este capital é diretamente impactado por todos os demais, mas com certeza encontra ferramentas para se sustentar na Web. Quem duvida deste ambiente como vitrine de exposição e construção de marcas? Ou como canal de diferenciação? Podemos negar a força das Redes Sociais em levar empresas do Céu ao Inferno e vice-versa?

• Usar bem a Web ou viabilizar com a Web

Diversas são as metodologias de abordagem corporativa da Web. Cada formato, inclusive, pressupõe melhores práticas, desde a construção de sites, passando pelo envio de newsletters, terminando na utilização do Twitter ou em canais móveis. Mas a Web também pode ser uma finalidade em si; não obstante empresas tem foco completo na entrega de Serviço por ou para ela.

Desta maneira, implantações de visão MultiCanal (planejamento de integração para homogeneização de posicionamento e potencialização de performance dos canais) estão hoje altamente em voga. Por este motivo, também, a Web tem papel importante no suporte a estas estratégias por sua característica flexível e convergente, portanto horizontal na entrega de modelos de negócio.

Por outro lado, a Web também é viabilizadora de iniciativas e funções exclusivas. O movimento de altíssima inovação percebida no mercado tecnológico é prova disso, com criação de novos sites de serviços online a cada semana e suas transações milionárias. Este sucesso vem da possibilidade exclusiva de conseguir disponibilizar determinados fluxos neste ambiente. Podemos listar as capacidades colaborativas da Web (que fizeram o sucesso da Web 2.0 e das redes sociais), das interfaces de serviços disponíveis 24hs (como os sites de Internet Banking que mudaram o modelo de operação do mercado financeiro) ou ainda das transações online (eliminando trocas de moeda física e agilizando dinâmica de negócios com compras a distância).

• A Web na geração e proteção de valor

Analisando a Web como viabilizadora da estruturação dos 4 Capitais Intangíveis, bem como meio para suportar operações diversas e específicas, podemos facilmente consensar sua vocação para atuação bivalente de Geração e Proteção de Valor.

Conforme o quadro abaixo, vemos ao que correspondem cada um dos conceitos:

Para exemplificar, podemos imaginar para cada binômio:

• Institucional/Geração de Valor: exposição e sustentação da Imagem Corporativa por sites, hotsites, e-marketing
• Institucional/Proteção de Valor: com monitoramento web e atuação jurídica digital
• Relacionamento/Geração de Valor: aproximação do consumidor com canais de maior disponibilidade e mais personalização de oferta e abordagem
• Relacionamento/Proteção de Valor: capacidade de atendimento de stakeholders de forma mais ágil e assertiva
• Organizacional/Geração de Valor: viabilização de novos canais de distribuição e modelos de negócio
• Organizacional/Proteção de Valor: automação de processos e modelos operacionais
• Intelectual/Geração de Valor: capacidade colaborativa para facilitação de forças inovadoras
• Intelectual/Proteção de Valor: compartilhamento de informações estruturais corporativas, reduzindo perda de histórico e conhecimento com troca de profissionais

Em colaboração com TheDOMNetwork

Para poder pautar esta análise, vamos utilizar os conceitos de finalidade da Estratégia Digital como guia de raciocínio. Desta maneira, ficará mais objetivo o seu resultado e permitirá traçarmos uma visão de implantação mais próxima da realidade de mercado.

Afinal, o que é esse Digital?
Para podermos entender o que envolve a definição de uma Estratégia Digital, precisamos antes identificar quais conceitos poderiam ser alvo de planejamento.
Organizar este raciocínio por áreas como TI, Marketing, Internet, RH ou qualquer outra seria muito restritivo, ou poderia ainda ofuscar interpretação em função da variação de escopo destes times de empresa para empresa.
Estruturá-lo ainda por uma escala ou classificação tecnológica também traria um viés técnico para um artigo com clara vocação de orientação de planejamento de negócios.
Por consequência, seguem abaixo as categorias por finalidade que destacamos para orientar da maneira mais abrangente e clara o planejamento corporativo. Esta escolha aconteceu por entendermos que o assunto Digital é amplo e permeia as diversas práticas corporativas, necessitando portanto de abordagem pluri-disciplinar:

-    Aumento de Produtividade
Historicamente, a busca por redução de custos foi a vocação primordial e essencial dos recursos digitais, permitindo replicar ou automatizar processos. A conseqüência e objetivo imediato é o de ganho de produtividade.
Dentro desta mesma categoria de ganho de produtividade, podemos tentar incluir todos os possíveis recursos de organização pessoal, de equipe e projetos.

Esta categoria está bastante ligada a recursos de TI e a substituição de processos, mas não pode ser restringida a estes recursos. Diversas funcionalidades estão aparecendo principalmente nos novos serviços em Nuvem ou mesmo os já famosos serviços na Internet, não podendo mais ser encarados de maneira simplista. Estão incluídos aqui também todos os relatórios e sustento do Ciclo PDCA e ferramentas de suporte a gestão.

-    Aumento de Receita
Os recursos digitais permitem ampliar e diversificar os canais de receita das empresas. De maneira complementar, também oferece recursos para potencializar a performance dos canais existentes.

Estas funcionalidades estão intimamente ligadas a visão aguda de negócios, podendo encontrar solução em recursos com simplicidade técnica infantil mas retorno muito expressivo.

-    Relacionamento com o Cliente
E aqui não estamos falando só de Atendimento. Relacionamento com o cliente permeia todos os canais e Momentos da Verdade do cliente com a marca. A estratégia digital auxiliará a entregar canais mais diversos e/ou efetivos mas também os recursos necessários para aumentar eficácia deste Relacionamento.

A abordagem e recursos digitais para o Relacionamento com o cliente passam por capacidade de identificação do Cliente até o Data Mining, viabilizando conceitos tão importantes quanto segmentação/ clusterização e análises de comportamento de Consumo.

-    Sustentar Marca
O posicionamento de Branding encontra soluções digitais em todo seu ciclo de comunicação, na concretização de alguns de seus atributos principais mas também na viabilização de novos canais para sua emancipação.

De maneira mais concreta, isso passa por sites e portais, mas também por todo ferramental de checar impacto desta marca.

-    Viabilizar produtos
Os recursos digitais podem simplesmente ser o ambiente único de existência de determinados produtos e serviços. Isso é demasiadamente verdade hoje em dia para os negócios baseados em Conhecimento e Serviços.

Encontramos exemplos imediatos nos setores bancários, por exemplo, que hoje só conseguem disponibilizar ampla carteira de produtos graças aos recursos digitais. Todas os e-commerce que vendem produtos por download, também são exemplos muito próximos desta realidade.

-    Buscar Cliente
Assim como o Digital é capaz de criar canais e ambientes, ele também é capaz de criar a ponte entre cada um deles. Isso possibilita trazer o Cliente para um ambiente de maior domínio e controle da sua empresa, possibilitando comunicar e/ou transacionar em ambiente exclusivo. O complemento disso é a possibilidade de interação em ambientes e canais que o Cliente tenha escolhido, e sem as quais não teria sido sequer possível interagir com este ator.

Estes recursos se materializam em soluções tão diversas quanto Portais, Publicidade Online ou as já notórias Mídias Sociais.

-  Qualificação do Relacionamento com Clientes/Consumidores

Não somente nas questões de Atendimento, mas em todo ciclo de interação empresa-cliente (Life Cycle => atração, conversão, retenção, fidelização, etc), o Relacionamento digital com Clientes/Consumidores permeia a grande maioria dos canais e momentos da verdade entre estes e a marca/empresa. A estratégia digital auxiliará a entregar conteúdos relevantes direcionados, abordagens relacionais mais adequadas, modelos interativos eficazes e canais de maior amplitude, especialização e efetividade, assim como os recursos necessários para aumentar eficácia do processo do Relacionamento proposto pela empresa por perfil de usuário.

A abordagem e os recursos digitais para efetivação da excelência no Relacionamento com o Cliente/Consumidor passam pela capacidade de identificação e categorização do Cliente/Consumidor até o data mining, viabilizando conceitos tão importantes quanto segmentação, clusterização, gestão de comunidades/redes e análises de comportamento de consumo.

-    Colaboração / Compartilhamento
Os recursos de Colaboração e Compartilhamento estão mudando a maneira de trabalhar das empresas. Elas agora admitem que funcionários trabalhem remotamente, a velocidade e diversidade da comunicação aumentou imensamente, a capacidade de acesso a informação de multiplicou. O digital viabiliza um nível elevadíssimo de acesso a informação e conhecimento, reduzindo distâncias e enriquecendo o processo de produção.

-    Ensino a Distância
Este recuros não pode ser menosprezado pois permite um enorme ganho de escala na capacitação profissional, viabilizando a evolução/migração técnica de todas as equipes da empresa. Limitada pela sua dependência econômica por escala, representa mesmo assim importante recurso de transformação do potencial de performance das equipes internas.

Entendemos quais as variáveis envolvidas em um planejamento digital, mas a participação de cada uma neste plano pode e deve variar. As demandas por estas soluções não tem como ser as mesmas entre empresas start-up de internet ou outras da agro-indústria.
Podemos destacar as empresas mais dependentes do Capital do Intelectual como as empresas que tem maior necessidade planejamento Digital. Podemos destacar os setores de Serviços, como a área financeira ou telecom, como grandes demandantes. Necessidades pontuais, como setores de baixa reputação, podem necessitar de planejamento pontual.

Como se implementa Estratégia Digital?
De maneira global, a implantação de Estratégia Digital (como acabamos de ver) envolve diversas variáveis. Por este motivo, as três dimensões principais a serem observadas para sua implantação são:

-    Governança
Como vimos, a abordagem digital é pluri-displinar e por conseqüência também é matricial na sua administração. Portanto as fronteiras de papéis e responsabilidades são a premissa de qualquer iniciativa, importante inclusive para definir participação das próprias áreas no planejamento. É importante enxergar aqui mais do que simples regras de deveres, mas sim um caminho de engajamento para implantação de ferramentas que podem inclusive serem novas, encontrando portanto resistência na sua operacionalização.

-    BSC
O impacto nesta ferramenta tão importante de gestão, pode variar em função do grau de digitalização das premissas estratégicas da empresa.

Imaginando o mais alto grau de digitalização, entendemos que o impacto pode de fato atingir o BSC corporativo, permeando as necessidades mais básicas do negócio e aparecendo como variável habilitadora dos resultados primordiais do planejamento.

Mas de maneira mais global, serão provavelmente os BSCs derivados de áreas onde começarão a aparecer as primeiras citações, principalmente nas de Marketing e TI que são as áreas usualmente com maior demanda, mas sem esquecer o potencial de participação de um RH.

-    Infra-estrutura
Aqui é preciso separar algumas dimensões bem distintas de serem analisadas. Podemos dividi-las então em: software, hardware e padrões de redes.

No primeiro, vale diferenciar os softwares proprietários dos softwares livres. Esta nuance tem trazido grandes mudanças ao mercado mas também uma abordagem diferenciada de software que precisa ser considerada. Adicionalmente, não entendemos em momento algum nestes documento que a complexidade tecnológica traz resultado a altura da sofisticação dos negócios. Muitas vezes soluções simples mas representantes íntimas das necessidades de negócio serão mais eficientes que o estado-da-arte de determinados conceitos e plataformas.

Hardware está em evolução constante. Alem de demandar grande necessidade de atualização, e assim sendo já estar sendo comercialmente proposto como serviço, agora muda bastante com as novas demandas (como a computação em nuvem).

Por fim padrões de rede, oferecem novas modalidades e oportunidades que encontra seu melhor exemplo no enorme potencial em soluções móveis.

A era digital coloca portanto enormes oportunidades e recursos para construirmos uma estrutura para as empresas. A dosagem e medida desta digitalização é que necessita de fato de calibragem bem fina. Os níveis de investimento e desembolso precisarão ser dosados à medida dos objetivos de negócio das empresa, observando algumas das variáveis aqui detalhadas.

O Digital é solução para diversos desafios mas é também contexto amplo, carregando o velho fantasma dos custos tecnológico. Mas a simplicidade de solução continua sendo a recomendação mais consciente, para que as metas de negócio sejam sempre prioridade sobre o desejo de mundo ideal da tecnologia.

Em colaboração com The DOM Network

A Sustentabilidade Digital tem duas faces que analisaremos aqui: a abordagem sustentável de TI e ações sustentáveis na Web.

A primeira constrói a infra-estrutura de TI de maneira mais racional, visando resplandecer o tripé da Sustentabilidade na sua implantação e uso. A segunda tem vocação primordial na Web e faz das características dos canais digitais o seu modelo principal de entrega.

• Premissas de Projetos Sustentáveis continuam verdadeiras, mesmo no Digital

Assim como no mundo de tijolos, os projetos sustentáveis digitais precisam ter consistência para gerarem reputação. Não é suficiente definir um canal e divulgação destas ações, mas ter uma postura sustentável que impacte toda a cadeia produtiva.

Abaixo, segue ilustração da proposta de impacto na Cadeia Completa do Plástico, pelo selo I’m Green^TM.

A coerência das ações e do posicionamento de uma empresa se torna mais crítica nos canais digitais, onde as informações são mais fáceis de serem verificadas com a força das Redes Sociais e das plataformas colaborativas. Desta maneira, os 2 principais tópicos que podemos destacar são:

- Compliance: a aderência a todas as regras regulatórias de seu setor de atuação e sua atividade core são premissas de desenvolvimento de iniciativas sustentáveis, por responderem aos anseios éticos básicos da sociedade e dos mercados consumidores.

- Rastreabilidade: se estamos falando de aplicação em toda cadeia produtiva, é preciso efetivar o acompanhamento desta mesma cadeia para poder comprovar e documentar a aplicação dos preceitos sustentáveis. Estas informações também permitem o rastreamento da cadeia de fornecedores homologados para que esta seleção também possa aplicar os mesmos valores sustentáveis da operação principal.

Abaixo o exemplo de um case de visão completa de Cadeia Produtiva envolvendo Wal-Mart e J&J, com o desenvolvimento de um produto inteiramente revisitado.

• Modelos de Sustentabilidade Digital

A aplicação de modelos sustentáveis em canais digitais acabou se traduzindo de maneiras diferentes em função do seu motivador. Assim, quando vista como TI ou quando projeto para Internet, acaba viabilizando variáveis diferentes conforme abaixo.

IT Sustentável

- Green IT / TI Verde: a abordagem verde das atividades de tecnologia está muito em voga. Com seu pilar econômico amplamente ancorado na redução de custos com tecnologia e utilities, assim como custos financeiros, a questão do descarte de material informático também é ponto importante das iniciativas (reforçando a visão de tratar a Cadeia Produtiva completa). Esta vertente concretiza e otimiza o pilar ambiental que TI é capaz de entregar.

• Abaixo reportagem da GloboNews sobre TI Verde, detalhando algumas práticas adicionais desta modalidade.

- Inclusão Digital: esta modalidade, por outro lado, representa o pilar social. Historicamente, a necessidade da inclusão veio muito a reboque dos altos custos de computadores do Brasil e da conexão à Internet. Felizmente, os preços estão caindo e esta vertente está complementando sua entrega com compartilhamento de ferramentas que possibilitam, além do domínio dos PCs e seus sistemas operacionais, o acesso dos indivíduos à Cultura/Conhecimento e/ou Informação, que os tornam melhores cidadãos, permitindo às comunidades menos favorecidas se desenvolverem.

• Vídeo divertido com diversos depoimentos do que é Inclusão Digital.

Sustentabilidade Web

- Colaboração / Crowdsourcing: a Internet e seus recursos 2.0 disponibilizam uma série de recursos colaborativos aos usuários. Além de permitirem a integração de equipes remotas e uma maior capilaridade operacional, acabaram por criar uma nova modalidade de compartilhamento de conhecimento, chamada crowdsourcing, em que cada um participa livremente da construção de determinado conceito. Essas funcionalidades permitem integrar, desta maneira, diferentes culturas, referências e pontos de vista, enriquecendo muito a experiência de construção de conceitos. No caso da Sustentabilidade, estas funcionalidades estão repetidas vezes associadas a projetos de Inovação, já que permitem grande velocidade nas trocas entre os diferentes participantes e grande riqueza de opiniões por sua enorme capilaridade.

• Um exemplo muito bem sucedido neste sentido é http://www.greenxchange.cc/
• Abaixo vídeo que aborda diversos pontos da inovação e sua viabilização em canais web.

- Mídias Sociais para Gerar Engajamento e Discussão: ambientes naturais de interação para o Consumidor Final, a Sustentabilidade encontra neles a resposta imediata às possíveis provocações que possam ser lançadas ao mercado. Estes usuários têm vocação natural ao engajamento e, por isso, estes ambientes parecem ideais para se conquistar e atrair colaboradores e apoiadores para causas e bandeiras relevantes .

• Abaixo vídeo que destaca os argumentos de engajamento de participantes do evento de Sustentabilidade SWU.

De maneira global, a Sustentabilidade Digital está sendo endereçada por estes canais, gerando novas oportunidades e mais produtividade. Mas, objetivamente, ainda não perdeu suas características primordiais.

Assim como para qualquer bom negócio, o planejamento de ações sustentáveis tem nos canais sua mera materialização, podendo ter a tecnologia como fim ou simples viabilizadora de suas ações.

Em colaboração com The DOM Network

Segundo a analista da consultoria Frost & Sullivan, Samir Sakpal, a análise móvel de dados ultrapassará a barreira do mercado de nicho, como se posiciona hoje, para entrar na lista dos principais aplicativos das corporações. “É uma ferramenta capaz de fazer duas coisas essenciais para as companhias: acelerar tomadas de decisões e melhorar qualidade de serviço ao cliente”, avalia.

A Johnson possui uma série de benchmarks para auditorias mensais que rastreia informações diversas, como  a condição de limpeza das lojas dos varejistas. Até então, essas informações que eram coletadas com papel e caneta e inseridas, posteriormente, em laptops, usando um gerenciador de conteúdo.
Se a loja falhasse no enquadramento a certos padrões, os auditores tinham que voltar e pesquisar auditorias prévias para observar se havia discrepância nas avaliações anteriores. Depois disso, eles teriam que realizar uma segunda auditoria, para verificar se os problemas tiveram correção. Novamente teriam de escrever tudo em um papel, voltar ao laptop e conferir de novo o desempenho da loja.
Em abril, a empresa lançou um programa-piloto no qual seis supervisores de distritos poderiam inserir dados diretamente em seus aparelhos BlackBerry durante as visitas. A informação seria inserida no gerenciador de conteúdo por meio da ferramenta de código aberto BIRT (Business Intelligence and Reporting Tools) e então exibidos em um painel de visualização.
Os dados enviados pelos supervisores de uma loja em particular eram automaticamente processadas e comparadas com as avaliações e auditorias prévias da loja e com o desempenho de outras lojas da cadeia em todos os Estados Unidos. “É possível analisar a perspectiva de uma única loja, do distrito, da região ou do país todo”, descreve Weisman.

BI móvel pode soar complicada, mas não precisa ser. Um exemplo é a Circlel of Blue, que implantou BI móvel com pouquíssimo trabalho. “Há uma quantidade massiva de informações a respeito, boa parte dela ainda confinadas e inacessíveis”, afirma o fundador e diretor executivo da organização, J. Carl Ganter.

Todo o desenvolvimento foi feito por um analista de dados com formação em engenharia química e nada de teinamento formal de TI. O analista somente fez download do software e “começou a brincar”, como ela mesmo diz. “Na verdade foi divertido, mais ou menos como trabalhar com planilhas Excel”, diz. Das “brincadeiras”, veio uma forma de comparar dados sobre questões fundamentais relacionadas à água de 25 países.

Fonte ComputerWorld

Cerca de 70% dos consumidores buscam informação e comunicação por redes sociais, mas as empresas falham em suas tentativas de ingressar nessas redes e colocam a si mesmas em risco, alerta o Yankee Group.

O estudo destaca que as companhias podem não abraçar os sites de redes sociais, como Facebook e Twitter, ou ferramentas corporativas 2.0 com a agilidade necessária para satisfazer muitos de seus clientes.

O Yankee e a Siemens Enterprise informaram que cerca de 60% dos entrevistados disseram que as empresas com presença nas mídias sociais podem potencialmente aumentar a lealdade que eles nutrem por elas. O relatório, feito com base em entrevistas realizadas com 750 americanos entre março e abril de 2010, também revelou que a satisfação dos consumidores com suas interações comerciais em redes sociais ficou em 65%.

Fonte IDGnow!

O estudo parte da dificuldade das empresas em se manter atualizadas com as conversas a seu respeito, e apresenta uma nova forma de fazer CRM capaz de conectá-las com o universo dos consumidores, a partir das Mídias Sociais.

O documento consolida visões de aplicação de CRM com abordagem de Social Medias, fazendo um mix completo de conceitos conhecidos. Jeremiah é longe de ser um sujeito bobo mas vamos combinar que o matriz de 5Ms ou mesmo o paper não entrega grandes novidades, sequer traça um caminho de atuação de SocialCRM.

Gostaria que me explicassem concretamente:

1) Como que monitoramento de Social Media pode ser uma atividade rentável (sim, Srs., quero um Business Case), haja visto a monstruosidade do universo web2.0, blogosfera, conectosfera e outras sferas. Será que um dia poderemos vencâ-las? Quanto vão custar todas estas plataformas, de todos estes fornecedores? Qual o retorno tangível, monetário, de ações possíveis de serem implantadas nesta engenhoca tecnológica?

2) No que o Middleware é uma variável estratégica do processo de uso estratégico das Midias Sociais?

3) Para ficar neste poucos pontos, medição de quê se nenhuma ação está sendo proposta?

Resultado, mais falácia, como se falou tanto sobre CRM. Uma sugestão de estrutura e conceitos em “letras” para estruturar soluções técnicas sem proposta/objetivo de negócio claro.

O que SocialCRM deveria pressupôr?

Entendo que deveria ser abordado como um repositório de informações estratégicas do cliente. Entendo complementarmente que as informações contidas nele devem estar relacionadas com sua vida nos ambientes sociais digitais.

E o que eu faço com isso?

Ué mas pra que serve um CRM senão dar insumo a:

1) permitir reter o cliente que se mandava, — (em Social Media também acompanhar os insatisfeitos que botam a boca no mundo)

2) vender mais para o cliente que se relaciona, — (em Social Media passa por entender qual seu comportamento nestes ambientes sociais para definir uma oferta cruzada mais adequada)

3) conquistar novos clientes que tenham afinidade com seu produto? — (em Social Media é saber localizar usuários em contextos semânticos, mais pessoais, mais próximos do cliente)

E para isso do que preciso: mais inteligência ou mais plataforma? Será que novamente estaríamos confundindo prática de CRM com software?

CRM é cliente satisfeito, mesmo que em planilha Excel.
Dito isso, agora vamos deixar as aranhas (”webspiders”) de Social Media buscarem informação pois não é algo que se controla, é um ambiente em que se analisa. E só pontos específicos (ambiente sem fronteiras) e imediatos (ambiente mutante).

Festa silenciosa assinada pela Nokia

A balada em silêncio está cheia de gente falante. Na pista do bar Sonique, onde a Nokia realizou anteontem (4/5) seu segundo Silent Club, as pessoas escolhem suas músicas em três canais e dançam com um fone de ouvido. Todos parecem muito concentrados enquanto “nadam” em silêncio, mas basta um gesto na direção do vizinho para que ele coloque o fone no pescoço e comece a sorrir e falar, quase aliviado.

Em um momento, tocam Caetano Veloso, Information Society e Michael Jackson. Os canais podem ser acessados por um clique na lateral do fone. “Não tem nada de antissocial nessa balada. Ao contrário, é a chance que você queria de ficar falando. Todo mundo comenta o comportamento das pessoas, defende sua escolha de música, dá opinião sobre as trilhas “, afirma a assistente social Marcia Dado, de 31.

A novidade chega ao Brasil com uma certa quilometragem. O próprio Davide diz que em 2008 já se promoviam festas silenciosas na Itália. O auditor holandês Henk Huisman, de passagem por São Paulo, conta que foi moda em Amsterdam há oito anos. Até na Virada Cultural, dois anos atrás, produziram uma Silent Disco.

Vem aí muita mudança de comportamento do consumidor, olha o potencial de personalização intrinseco.

Fonte Estadão

Um estudo de 2009 do conselho da OCM revelou que 63% dos consumidores têm ou estão a considerar abandonar inteiramente seu relacionamento com uma marca por causa de e-mails irrelevantes e lixo eletrônico.

Os consumidores estão conscientes de que eles têm o poder de desligar, muitas vezes tendo a oportunidade de opt-out, mesmo quando poderia ter optado inicialmente em. In fact, 54 percent of consumers indicated that a relationship defined by spam, irrelevance, and low value would result in their total disconnection from a program. De fato, 54 por cento dos consumidores indicaram que uma relação definida por spam, irrelevância, e de baixo valor que resultaria em sua desconexão total de um programa.

The precision marketing process O processo de marketing de precisão

Step 1. Consumidores querem marketing de precisão. Do lado da marca, este processo deve começar primeiro por decidir qual é o problema, ou o ponto de dor, que está tentando resolver. Por exemplo, você está tentando reativar clientes adormecidos ou obter uma maior taxa de resposta a uma promoção específica?

Step 2. Em seguida, os comerciantes precisam avaliar e, em seguida, alavancar os dados e campanhas atualmente em vigor. Em muitos casos, seus dados pessoais são suficientes para desenvolver os segmentos-alvo para o uso em uma campanha de teste. Comece pequeno, criando um segmento de clientes com o nível desejado de envolvimento e, em seguida, identifique os clientes cujos comportamentos anterior e histórico de engajamento mais se aproximam deste primeiro grupo. Este novo segmento de clientes podem ser divididos em um grupo-alvo e um grupo controle.

Step 3. O próximo passo é sincronizar suas campanhas e determinar a melhor mensagem para o canal. A cada canal suas características, a cada canal seu público, para cada canal sua mensagem, dentro do ciclo de vida do cliente.

Step 4. Depois da campanha de teste ter sido lançada, o próximo passo é medir os resultados com base em uma ampla gama de KPIs e, sobretudo medidas de linha de fundo. Retro-alimente as bases de dado e as premissas de sua ação (características comportamentais, aderência da segmentação, efetividade de mensagem, receptividade à oferta e adequação ao canal).

Step 5. Após o teste inicial, é hora de refinar e repetir os passos acima para produzir os mesmos resultados ou diferentes. Com um pequeno passo a cada ciclo é possível ampliar sistematicamente a abragência de públicos das suas ações com o máximo de acertividade, já que calçados em informações precisas de público, canal e mensagem.

Faça pouco, faça bem feito!

Referência iMediaConnection

Pior foi a reação da empresa em sua página no Facebook. Isso enfureceu ainda mais os usuários. A pérola fica para a frase “…it’s our page, we set the rules,…”, no Facebook!!!! Vejam abaixo:

Fonte ÉpocaNegócios